Definisi Word of Mouth

Definisi Word of Mouth 

Oleh: Astri Dwi Andriani

Ilustrasi oleh Google.

Arndt (1967) dalam Cengiz dan Yayla (2007 :75) mendefinisikan: “WOM adalah komunikasi dari satu orang kepada orang lain, di mana seseorang yang menjadi penerima informasi tidak merasakan adanya nilai komersial ketika si pemberi informasi merekomendasi hal-hal yang berkaitan dengan merk, produk atau jasa tertentu.”

Sementara itu, Kotler & Keller (2009:204) mengemukakan bahwa:

“Word of mouth Communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi berupa pemberian rekomendasi, baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk barang atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dan mulut ke mulut (word of mouth) dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan.”⁸

Menurut Hasan (2010:32) : “Word of mouth adalah tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen lain (antar pribadi) nonkomersial baik merek, produk maupun jasa.”  Sementara itu, Freddy Rangkuti (2009:77) mendefinisikan : “WOM sebagai usaha pemasaran yang memicu pelanggan untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasi, dan menjual suatu produk, jasa, atau merek kepada pelanggan lain.”

Mowen dan Minor (2002:180) mengatakan bahwa:

“Komunikasi word of mouth mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran atau ide-ide diantara dua konsumen atau lebih yang tidak satupun merupakan sumber pemasaran. WOM diartikan sebagai sebagai suatu bentuk komunikasi mengenai produk barang dan jasa antara orang-orang yang independen, bukan merupakan bagian dari perusahaan penyedia produk tersebut, yang terjadi melalui medium yang juga diyakini independen.”⁹

Selanjutnya, Hasan Ali (2010:25) mengemukakan alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu:

-          “WOM adalah sumber informasi yang independen dan jujur, yang artinya ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada keterkaitan dari orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut.

-          WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman.

-          WOM disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik di dalamnya.

-          WOM menghasilkan informasi media informal.

-          WOM dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.

-          WOM tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya, seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.”¹⁰

Menurut Kotler (2007:206), konsumen menerima dan menanggapi WOM pada kondisi dan situasi dalam:

-          “Konsumen kurang mendapat informasi yang cukup untuk membantu dalam melakukan pilihan.

-          Produknya sangat kompleks dan sulit dinilai dengan menggunakan penilaian kriteria.

-          Konsumen kurang mampu untuk menilai produk, tidak penting bagaimana informasi yang disebarkan dan ditujukan.

-          Sumber lain memiliki kredibilitas rendah.

-          Pengaruh orang lain lebih mudah dijangkau daripada sumber lain dan karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu dan tenaga.

-          Kuatnya ikatan sosial yang ada antara penyebar dan penerima informasi.

-          Individu mempunyai kebutuhan yang tinggi pada persetujuan lingkungan sosial.”¹¹

Dengan demikian WOM merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada orang lain yang pernah memakai produk yang bersangkutan, akan menghasilkan informasi yang lebih dapat dipercaya. Dengan begitu, seseorang yang menerima WOM akan lebih menghemat waktu dan proses evaluasi merek. Jadi, WOM dilakukan oleh konsumen secara sukarela atau tanpa mendapatkan imbalan, semuanya murni dari pengalaman pribadi konsumen lain yang pada akhirnya kepercayaan konsumen terbentuk dari rekomendasi konsumen lain. Teknik ini terkesan sangat efektif dalam membantu proses pemasaran barang/jasa yang ada di sebuah perusahaan. Karena dengan adanya WOM positif yang berkembang di suatu masyarakat, maka produk barang/jasa akan terbantu proses promosi dan pemasarannya. 

Catatan kaki: 

^{8) Philip Kotler dan Kevin Lane Keller . Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Erlangga. Jakarta:2009}

^{9) John C. Mowen, Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga.}

^{10) Ali, Hasan. 2010. Marketing. Yogyakarta : Media Presindo.}

^{11) Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian,. Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prehallindo.}

^{Daftar Pustaka:}

Cengiz dan Yayla, The Effect of Marketing Mix on Possitive Word of Mouth Communication: Evidence from Accounting Offices in Turkey, Journal of Innovative Marketing, Vol 3. No. 4, 2007.

Kotler Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran: Jilid 2, Erlangga, Jakarta,    2009.

Hasan Ali, Marketing,Media Presindo, Yogyakarta, 2010.

Rangkuti Freddy, Strategi Promosi yang Kreatif, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,    2009.

Mowen, John C. dan Michael Minor,  Perilaku Konsumen. Alih Bahasa: Dwi Kartini. Edisi 5.       Jilid 2. Jakarta: PT. Erlangga. 2002.

Kotler Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Edisi Bahasa   Indonesia, PT Prehallindo, Jakarta, 2007.