Sifat Word of Mouth Communication (Pemasaran dari Mulut ke Mulut)

Sifat Word of Mouth Communication

 (Pemasaran dari Mulut ke Mulut)

Oleh: Astri Dwi Andriani

Picture by google

Sedangkan bila dilihat dari sifatnya, maka WOM dapat dibagi ke dalam 2 jenis (Harasi, 2006):

1.      Negative WOM

Merupakan bentuk WOM yang bersifat negatif dan membahayakan kesuksesan perusahaan. Dikatakan bahaya karena, konsumen yang tidak puas akan menyebarkan ketidakpuasannya tersebut kepada orang lain.

2.      Positive WOM

Kebalikan dari WOM negatif adalah WOM yang positif. WOM ini sangat berguna bagi perusahaan dan memiliki dampak serta efek pada keputusan pembelian konsumen. Dengan WOM ini tentu saja, pihak perusahaan akan merasa diuntungkan, karena informasi mengenai barang/jasa yang mereka buat dapat menyebar dengan baik.

Untuk melihat gambaran mengenai komparasi seperti apa yang mungkin timbul terkait dua karakteristik dan sifat WOM di atas, tampaknya kita perlu melihat hasil penelitian Februadi dan Kusdibyo dalam Harsasi (2006) yang menunjukkan bahwa: “WOM negatif mempunyai kekuatan pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan WOM yang positif, konsumen cenderung untuk mempercayai WOM negative karena sifat alaminya yang menghindari resiko.”

Harasi (2006) bahkan mengungkap hasil temuannya, yang menunjukkan bahwa: “Konsumen yang puas hanya akan menceritakan kepuasannya tersebut hanya pada sekitar 5 orang saja, sebaliknya bila ia tidak puas maka ia akan menceritakan ketidakpuasannya itu pada sekitar 9 orang.”

Hal tersebut juga diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009), yakni: “Konsumen yang puas akan menceritakan kepuasannya hanya pada tiga orang di sekelilingnya saja. Sementara, bila ia tidak puas maka ia akan menceritakannya pada sebelas orang di sekitarnya.” Harsasi (2006) mengungkapkan bahwa jika masing-masing orang tersebut menceritakan hal yang sama kepada orang lain, maka efek WOM akan meningkat secara eksponensial.

Sementara itu, Praswati (2009) WOM banyak diincar oleh para pemasar karena memiliki biaya yang lebih murah dibandingkan dengan metode pemasaran biasa, selain itu WOM juga memiliki efisiensi yang lebih besar, mengingat yang diincar oleh WOM adalah komunitas. Lovelock dalam Praswati (2009) mengemukakan bahwa: “Pendapat yang diberikan konsumen tentang pengalaman servis memiliki pengaruh yang lebih kuat dibanding iklan atau tenaga penjual terhadap keputusan pembelian.”

Komunikasi dari mulut ke mulut (words of mouth) masih merupakan jenis aktivitas pemasaran yang paling efektif di Indonesia (vibiznews, Oktober 2007). Menurut Brown (2005), Words of Mouth (WOM) terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merk, produk, layanan atau perusahaan tertentu pada orang lain. Apabila pelanggan menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai WOM positif tetapi bila pelanggan menyebarluaskan opininya mengenai keburukan produk maka disebut sebagai WOM negatif.

Daftar Pustaka:

Harsasi Meirani, WOM dalam Industri Jasa: Kaitannya dengan Sikap dan Kemungkinan    Membeli, Jurnal Bisnis Strategi, Vol.15, 2006.

Praswati Aflit Nuryulia. Analisis Faktor-faktor yang Mempengeruhi Komunikasi Word of Mouth terhadap Minat Guna Jasa Ulang (Studi Kasus pada PT Nasmoco di            Semarang), Tesis, Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang, 2009.

Vibiznews-Sales & Marketing, Buzz Marketing, Paling Efektif di Indonesia, Journal phpvbis Emotional Benefit.htm, 25 Oktober, 2007.